Интересные статьи об Apple, приложениях для iPhone и iPad, iTunes

Как это работает: Яндекс.Такси

Как это работает: Яндекс.Такси

Это был конец октября 2011 года. Компания Яндекс только что в режиме бета-тестирования запустила новый сервис под названием Яндекс.Такси. Сегодня разработчики признаются, что самым сложным была не только техническая реализация проекта, но и проблема курицы и яйца: таксопарки с опаской отнеслись к инициативе поисковика и не верили, что она может приносить ощутимое число заказов, но чтобы проверить надо было стартовать… Спустя всего два года Яндекс.Такси отрабатывал уже почти 100 тысяч заказов в неделю, охват лицензированных водителей Москвы составил около 30 процентов, а каждую восьмую поездку они делают именно по заказам пользователей Я.Такси.

Скорее всего, вам уже приводилось заказывать машину через Яндекс.Такси. Мобильное приложение для него (да и web-сервис тоже) с самого начала оказалось настолько удобным и удачным, что не претерпело кардинальных изменений за все время работы. Несколько касаний экрана и вот уже приходит уведомление о том, что водитель выехал. Однако вы задумывались о том, как это работает? Что происходит после того, как вы нажимаете на кнопку «Вызвать такси»? Как производится контроль над водителями? И что видят сами водители? А еще знаете ли вы, что водители любят, когда расплачиваются Яндекс.Деньгами?

img

В ноябре 2013 года мы сидим с менеджером проекта Яндекс.Такси Григорием Дергачевым и прекрасной девушкой Элиной Ставиской из пиар-службы Яндекса на седьмом этаже штаб-квартиры компании. Вопросов к ним у нас много. Никто не отрицает того факта, что Яндекс.Такси очень удобен в повседневной жизни, но при этом мало кто знает как это работает в реальной жизни. Сейчас для нас это «вещь в себе», которая дает нужный результат, но… это просто магия какая-то. Поэтому на важные поездки — например, в аэропорт — мы (да и многие наши знакомые) предпочитаем напрямую звонить в службу такси, потому что «так надежнее»: вот голос в трубке, вот он подтверждает заявку, вот даже телефон водителя, который в 4 утра подъедет к дому.

img

Автоматизация — это сила, и в этом относительная слабость Яндекс.Такси. В отличие от некоторых аналогов, Яндекс не обладает собственной диспетчерской, которая бы напрямую контролировала исполнение заказов. Вместо этого сервис делает ставку на охват и работу с партнерами. Первое позволило уменьшить среднее время подачи машины с 15 минут два года назад до 6-8 минут сегодня. Второе помогает компании держать общую планку качества на высоком уровне.

А когда знакомишься с тем, как устроена система, перед разработчиками системы хочется снять шляпу.

Итак, рядовой повседневный случай. Вы вызываете машину на ближайшее время, в параметрах указываете эконом-класс, кондиционер и чтобы водитель не курил. Нажимаете кнопку заказа и что происходит? Натуральное волшебство.

img

Заказ попадает в систему, которая определяет ваше местоположение и после этого ищет свободные машины, удовлетворяющие вашим запросам, которые бы были в 5-6 минутах «подлета». Находит их и отправляет на подключенный смартфон водителя уведомления об открытом заказе. Кто первый откликается на него, тот и едет на заказ. И сейчас самое время рассказать про рейтинг водителя.

Водители бывают разные — кто-то любит поговорит, кто-то имеет привычку опаздывать никуда не спешить, кто-то еще что-то. В целях повышения общего качества сервиса Яндекс внедрил рейтинг водителя. Основу рейтинга составляет лицензия. Со следующей недели вступит в действие новая формула его расчета, по которой вероятность получения заказа водителям без лицензии упадет почти до нуля. Помимо лицензии играют и другие факторы: пунктуальность водителя, отзывы клиентов, частота передачи данных GPS-трекером и т.д. Так вот, чем выше рейтинг, тем больше шансов у водителя получить заказ — раздаются они не первым попавшимся, и даже не самым близким к клиенту.
img
С этой осени Яндекс не только учитывает рейтинг в своих алгоритмах, но и отдает его таксопаркам. Те могут показывать его (а могут нет) самим водителям. У разработчиков было только одно требование — свой рейтинг водители видят с 12-часовой задержкой. И сделано это сугубо по одной причине: чтобы водитель, при получении низкой оценки, не вздумал возвращаться к клиенту и говорить ему всю правду жизни.

Так вот когда в систему поступает заказ, он распределяется между водителями, но не абы как. Первой волной заказ отправляется тем водителям, находящимся рядом, которые имеют наивысший рейтинг. Если за 30 секунд заказ никем не был принят, тогда система снижает порог рейтинга водителя, охватывая новые машины — запрос второй волной отправляется теперь и им тоже. Как говорят в Яндексе, около 60-65 процентов заказов разбираются в первые пол-минуты. Да и вообще конкуренция между водителями такова, что очень сильно их мотивирует — натолкнуться на какое-то откровенное хамство с их стороны надо еще постараться.

img

Об этом говорит и профессиональный водитель Игорь. Он с 1985 года ездит по Москве, сейчас работает в «Такси Ритм» и как человек, работающий в системе с другой стороны, очень ею доволен. Сегодня многие таксопарки, включая и его, работают на программном обеспечении, в которое по умолчанию интегрирован Яндекс.Такси. При этом последние версии этого софта предлагают водителям даже режим автопилота — включив его, машина автоматически начнет принимать близкие заказы. И более того, приложение смотрит куда едет машина по заказу и заранее будет присматривать для нее заказ в том районе. Таким образом в теории получается очень эффективная логистическая цепочка: машина и водитель почти всегда в деле, а когда надо отдохнуть — автопилот отключается и прием заказов начинается в ручном режиме.

Одним из основных поставщиков программного обеспечения для таксопарков является компания «РосИнфоТех». Скриншоты именно их приложений вы сейчас и видите. При этом цены достаточно гуманные: основная ежемесячная абонплата составляет около 9 тысяч рублей, плюс сверху от 190 рублей за подключенную машину ( модуль цепочки заказов и портовых заказов докупаются отдельно — это еще около 150 рублей в месяц).

Игорь отмечает, что ему и многим его коллегам очень удобно, когда пассажир расплачивается карточкой или Яндекс.Деньгами. «Ну вот представьте. Вы целый день работаете на машине, а пассажир на предпоследнем заказе по закону подлости дает вам 5-тысячную купюру. Вы выгребаете все, что насобирали за день и на последнего клиента у вас сдачи уже нет», рассказывает Игорь. «Да что там. Вот вчера был случай: вез иностранца. Он дает мне 500 рублей, а у меня только сотня из мелких. Вот я ему 50 рублей и «простил»…»

img

Итак, заказ принят, водитель едет. Когда он прибывает к точке посадки пассажира, в своем приложении включают статус «В ожидании». Система смотрит на время и, соответственно, для себя отмечает — опоздал или прибыл вовремя. Три опоздания и рейтинг ползет вниз. В первых версиях системы некоторые водители жульничали и сообщали о прибытии еще до того, как прибыли на место. Поэтому теперь Яндекс еще и смотрит GPS-координаты машины.

Пока мы едем в машине, Гриша рассказывает о том, что в скором времени московским пользователям Яндекс.Такси будет показываться прогнозируемый расчет стоимости поездки. В отличие от Питера, где расчет стоимости такси отталкивается от километража поездки или других городов России, где время в пути легко спрогнозировать, в Москве до начала поездки сложно оценить ее продолжительность — в пробку можно вляпаться даже в 4 утра. Однако зная общую обстановку на дорогах, маршрут и выбранный класс машины, Яндекс сможет давать примерный разброс итоговой цены.

img

На этих словах Игорь качает головой. «Это не сработает», уверен он. «Вы поймите, все зависит от человека. Ну не понравился мне пассажир — я говорю не о себе конкретно, а вообще о водителе — я покажу ему навигатор и скажу: «Едем по нему». И соберем мы только все пробки, какие только можно. А если человек нормальный, я там объеду, тут сокращу — еще раньше приедем, чем навигатор показывает».

Кстати, о нормальных клиентах и ненормальных. Рейтинга пассажиров, конечно, нет, но вот черные списки в Яндекс.Такси имеются. Если начинает «косячить» какой-то таксопарк, то к нему применяются самые разные инструменты «увещевания», начиная от снижения приоритета в выдаче заказов, и заканчивая отключением. И последнее происходит регулярно. Когда поступает жалоба от клиента, у ответственного таксопарка есть 48 часов на решение проблемы. Если за это время ответа не будет, кара будет неотвратима. Так что совет недовольным пассажирам: пишите свои замечания, они на самом деле рассматриваются.

img

С ранжированием самих пассажирами сложнее. Во-первых, в софте самого таксопарка, чаще всего, есть возможность пометить определенного клиента флагом — скандалист, брать заказы с осторожностью; или не брать вовсе. Решение о приеме заказа обычно принимает диспетчер.

Есть и другой вариант. Если на какого-то человека идут жалобы из разных таксопарков, то его банят на уровне Яндекс.Такси. Такие случаи тоже были — например, когда три разных службы такси пожаловались на клиента, предпочитающего не платить. Однако бан очень условный — идентификация человека идет по телефонному номеру, который имеет свойство меняться.

Если уж заговорили о клиентах, то свои «плюшки» получают и постоянные пользователи. Хотя об этом нигде и не написано, статус такой можно получить, пять раз оформив заказ через Яндекс.Такси. Такие клиенты могут, к примеру, оформлять сразу два заказа одновременно. А это может быть полезно, когда вам надо перевести большую компанию.

img

А не проще ли было добавить в пожеланиях к заказу дополнительные опции: большая машина, или там Wi-Fi? Возможно, но тут есть один побочный эффект, говорят в Яндексе. Сегодня мы обоснованно можем говорить о том, что вы делаете заказ и машина через 6-8 минут у вас. А теперь представьте, что вы выбрали минивэн с детским автокреслом, указали, что будете с собакой, попросили Wi-Fi, да еще и рассчитаться хотите с помощью Яндекс.Денег. Такая машина найдется, но ждать вам придется все полчаса, за который клиент себя изведет, а потом и всех остальных. И кстати, будет прав. Поэтому все изменения в Яндекс.Такси делаются с оглядкой на главный показатель — как они сыграют на времени подачи автомобиля.

Время — это настоящая мантра для Яндекса и главное конкурентное преимущество Яндекс.Такси перед остальными сервисами. Именно поэтому там не спешат с расширением географии. Возьмите средний или даже крупный российский город, говорит Гриша. У него нет проблемы таких пробок, как в Москве; по звонку почти в любой таксопарк к вам приедут через 10 минут. Яндекс лишается своего главного преимущества, а таксопарки — мотива для подключения системы. И это справедливо и для Подмосковья, хотя с ним вообще вопрос отдельный.

Особенность московской области и ее городов в близости к Москве. При этом в каждом из них свои индивидуальные тарифы — в Балашихе это, допустим, как и в Питере, расчет по километражу, а в Королеве — по минутам. Свести воедино, плюс добавить сюда московские таксопарки, которые запросто могут со своими машинами вклиниваться в заказы (с наценкой за заказ вне пределов МКАДа) — получается сложный винегрет, над рецептом которого в Яндексе продолжают работать.

На вопрос о финансовой стороне проекта, в Яндексе с гордостью говорят, что сейчас, несмотря на монетизацию только в Москве (читай, получает комиссию с таксопарков), сервис уже вышел на операционную прибыль. Они ожидают, что в следующем году Яндекс.Такси отобьет вложенные инвестиции и станет прибыльным со всех сторон. Впрочем, для Гриши и его команды в 15 человек это, скорее, стимул для дальнейшего развития. В конце концов, братья-хипстеры, выбор вай-фая в машине мы заслужили.

Редакция The CLU благодарит компанию Яндекс за организацию интервью со своими сотрудниками, а также Игоря из «Такси Ритм», который не только отменный водитель, но и отличный рассказчик. Жаль, что формат статьи не позволил пересказать нам все, что мы услышали. Если же вы считаете, что вам тоже есть что рассказать о работе своего высокотехнологичного бизнеса — мы будем только рады послушать. Пишите: info@the-clu.com.

Сайт: http://the-clu.com/

Автор: Дмитрий Дружбин

472650686